Archivo de la categoría: Mesa de Ayuda

Temas de mesa de ayuda

Certificacion CompTIA A+

La certificación de CompTIA A + es el estándar de industria para los técnicos de apoyo informático.
El internacional, proveedor neutral de certificación demuestra la competencia en áreas tales como la instalación, mantenimiento preventivo, la creación de redes, seguridad y solución de problemas. CompTIA A + técnicos certificados tienen excelente servicio al cliente y habilidades de comunicación para trabajar con los clientes.
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Qué decir y qué no decir cuando se trata con usuarios

Esto es algo inevitable cuando se trata con usuarios, ya sea por teléfono o bien de forma presencial.
A continuación les expongo algunos términos que debemos de evitar cuando hablamos con los usuarios que la mesa de ayuda atiende.
Autor: FORO HelpDesk

No diga

Porque el usuario lo traducirá cómo:

Diga en su lugar:

“No lo sé”

“Yo no les importo”

“No podría responderle esto ahora, pero lo verificaré y lo llamaré en cuanto tenga la información segura”

“Ud. no entiende”

“Me están tratando cómo un incompetente”

“Podría tomarme unos minutos para explicarle este tema?”

“No sabría decirle quien puede solucionar esto”

“No tienen gente capacitada”

Confirme el requerimiento con el usuario y hágale saber que Ud. se hará responsable de solucionar el problema

10 Cosas para hacer antes de llamar al Help Desk

Como algunos sabrán, me desempeño en la mesa de ayuda de una tienda comercial, por ende algunos artículos que hago de conocimiento publico son orientados al área de soporte computacional, mesa de ayuda (help desk) e informática en general.
Lo que a continuación les expongo, es una simple lista de verificaciones que el usuario debe y debería repasar antes de llamar por soporte a la mesa de ayuda. Suele suceder que con chequear algunos de estos pasos, el usuario podría solucionar o mejor dicho podría ayudar a la mesa de ayuda en el rápido diagnostico del problema, e inclusive este problema se solucionaría en ese mismo momento.
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Aprendiendo ePO Orchestrator como si estuviera en…

Jajaja no crean que este es un super articulo de como operar con el famoso ePO Orchestrator de McAfee, pues que al igual que muchos de ustedes estoy recién interiorizandome de esta poderosa herramienta.

Ahora quien sepa algo con respecto a: como montar, administrar, aplicar y/o crear directivas, desplegar los productos,etc. ¡Por favor envíeme sus comentarios!.
Por ahora he encontrado documentación en español, espero leerla y lograr entenderla.
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Test del usuario informatico

Las preguntas que a continuación podrán leer, son una secuencias de preguntas que se pueden hacer cuando uno pertenece al equipo del helpdesk o bien cuando uno es atendido por estas personas.
Como usuario, Ud. necesita y hace uso del equipamiento informático. Su organización cuenta con un Servicio de Help Desk para asistirlo en el momento en que sea necesario. ¿Pero, alguna vez se preguntó en cuánto contribuye Ud. a mantener o más aún, a mejorar ese servicio?

Responda el siguiente cuestionario eligiendo la respuesta que más se ajuste a su realidad y vea al final cuál es el resultado!

Su jefe le pide revisar el informe de ventas que él le pidiera confeccionar ya hace una semana. Ud. todavía no lo ha terminado tal vez por confiarse en el tiempo restante o por atender otras prioridades. ¿Qué le responde?
A) Podemos ver una versión preliminar, aun falta consolidar algunos datos.
B) Le informa que no está completo y justifica los motivos.
C) Alega problemas técnicos y culpa a TI por no poder entregarlo
D) ¡¿Informe de qué?!
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Test para Analistas Help Desk

El siguiente es un extracto sacado de uno de los mejores sitios webs relacionados al HelpDesk en Latinoamerica. Se que existirán otros sitios, pero este es uno de los que mas visto, por su contenido, por la calidad de los textos publicados y ademas de que siempre están ofreciendo cursos on-line a traves de webex.

¿Cómo saber si Ud., Analista de Help Desk, está realizando bien su trabajo?
Responda el siguiente cuestionario eligiendo la respuesta que más se ajuste a su realidad y vea al final cual es el resultado!
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10 Mandamientos del Help Desk

1. Respete siempre a los usuarios, ya que son su trabajo
Entender que la atención de los usuarios constituye su trabajo parece una obviedad, sin embargo, muchas veces puede sentir que son una molestia, este puede ser un primer síntoma de falta de respeto. Un medico no se queja de sus pacientes y sus enfermedades, no los apresura, los trata con respeto, atendiendo sus necesidades. Además estas sensaciones de fastidio, quiera Ud. o no, se transmiten al usuario de manera conciente e inconsciente, con la consiguiente perdida de confianza de nuestros usuarios y de la imagen positiva del Help Desk.

2. Trabaje fielmente para cumplir con la misión y los objetivos de su grupo
La misión del grupo de soporte es lo que nos congrega, la razón de ser del mismo, el “modus operandi” del Help Desk. Conocerla implica conocer los objetivos del Help Desk, conocer las tareas de las cuales Ud. es responsable, conocer los servicios que provee el Help Desk, además de cumplirlos y hacerlos cumplir.

3. Solucione y elimine los problemas de los usuarios
Para esto investigue causas, pruebe soluciones, impleméntelas y mantenga a los usuarios informados de potenciales problemas de algunos productos.

4. Escale los problemas puntualmente y cuando sea necesario
Es continuación del mandamiento 3. Ud. debe conocer todos los procedimientos de escalamiento, si no los tiene claros, pida información a su Jefe. Del correcto escalamiento dependerá la futura reducción del número de problemas.

5. Registre información completa y clara
La posibilidad de resolución de uno o múltiples problemas depende de cuan completa esté la información para el diagnostico o análisis posterior de tendencias. No es suficiente con cerrar un ticket con la descripción “solucionado OK”. Sea riguroso en este punto y evitará muchas complicaciones futuras a los usuarios y a sus compañeros
Recuerde que estos datos contienen oportunidades valiosas para mejorar, prevenir y resolver problemas, y para la justificación de costos.

6. Promueva una buena imagen del Help Desk
Podrá cumplir con este precepto comunicando los desempeños y sucesos satisfactorios del Help Desk, dando información sobre el entorno tecnológico y ayudando a los usuarios a usar la tecnología mas efectivamente.

7. Manténgase actualizado sobre todos los productos y servicios a los que brinda soporte
De Ud. se espera un nivel correcto de conocimiento técnico. Para cumplir fielmente este precepto necesitará tener el entrenamiento necesario, si no lo tiene pídaselo a su Jefe. Esto es tomar responsabilidad sobre su carrera.
8. Esfuércese por conseguir ayuda cuando lo necesite
No trate de jugar a ser todopoderoso, Ud. debe conocer sus límites y, si estos están rebasados por los requerimientos de algún usuario, debe saber a quien acudir, recuerde que Ud. no está solo en el mundo, la ayuda puede venir de un colega, de la organización o de otra fuente.

9. Muestre predisposición para ayudar
Busque formas para hacer mejor las cosas para sus usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos. Esto significa buscar caminos para eliminar problemas que aparezcan dentro del servicio de Help Desk y prevenir futuros problemas del servicio.
Recuerde que Ud. es como una flecha de un arco y la actitud es el cordel que lo impulsa. Un Analista de Help Desk sin actitud es como un arco sin cordel.

10. Busque formas de reducir llamados y problemas
Ud. mejor que nadie conoce las causas repetitivas de problemas que hacen sufrir a sus usuarios. Identifíquelas y propóngale siempre a su jefe como reducirlas o eliminarlas

Texto extraido de Foro-HelpDesk.com

Tipos de usuario informáticos

Tipos de usuario informático

A continuacion una coleccion de los diferentes tipos de usuarios con los cuales un analista de soporte o Tecnico en Computacion que trabaje en una Mesa de Ayuda podria encontrarse.

1. El Explícito: “He intentado hacer lo de siempre, ya sabes, y no funciona. Ah sí, y tampoco me imprime”
Ventajas: Presenta interesantes retos comunicativos.
Inconvenientes: Los orangutanes también.
Síntomas: Completa incapacidad para usar nombres propios.
Tratamiento: Tercer grado. Mímica. Si todo falla, hay que recurrir al Pictionary.

2. El Manipulador Loco: “Pulsé ALT-F6, SHIFT-F9, CTRL-Pausa, F8 y Esc, pero no pude arreglar el problema”
Ventajas: Trata siempre de encontrar la solución por sí mismo.
Inconvenientes: Trata siempre de encontrar la solución por sí mismo.
Síntomas: Suele tener unas 15 aplicaciones abiertas. En cualquier documento suyo de Word, la tasa de caracteres tecleados a caracteres escritos supera 6:1.
Tratamiento: Sedantes. Obligarle a usar el ratón, en caso de que sea posible dejarlo razonablemente limpio de telarañas.

3. El Kamikaze: “No funcionó con los datos que yo quería, así que le metí la receta de tarta de arándanos de mi abuela a ver qué pasaba”
Ventajas: Generalmente arregla el problema.
Inconvenientes: Estoy usando la palabra “arreglar” en un sentido MUY amplio.
Síntomas: Tiende a borrar las líneas de código que dan errores en vez de buscarlos.
Tratamiento: Inútil. Es un reincidente crónico. Cuando lo vuelva a hacer hay que procurar estar lejos.

4. El Místico: “La semana pasada, cuando la luna estaba en cuarto menguante, había nubes, y Aldebarán estaba por encima del horizonte, hice lo mismo y me funcionó”
Ventajas: Lecciones gratis sobre mitología primitiva.
Inconvenientes: Pocos responsables de sistemas son licenciados en antropología.
Síntomas: Preguntas frecuentes acerca de hechos completamente irrelevantes.
Tratamiento: Hay que convencerle de que las Estrellas están en la Posición Correcta. Acepta amuletos. También se puede sacrificar una gallina.

5. El Gurú: “Me ha dado el error 14787, que significa que la librería que implementa la clase WindowPane::CreateFnord() ha detectado un conflicto de rangos de memoria, te lo digo por si acaso”
Ventajas: Da una serie de detalles precisos acerca de lo que cree que pasa.
Inconvenientes: Se ofende profundamente cuando no los usamos.
Síntomas: Tiene problemas para permanecer callado. Suele citar estándares, RFCs, documentos ISO y/o código fuente.
Tratamiento: Contestarle en hexadecimal, notación polaca inversa y/o quechúa. Se calmará en el momento en que no comprenda lo que decimos.

6. El Gafe: “No lo entiendo, te aseguro que hasta que has venido no funcionaba”
Ventajas: Hará lo que le digamos sin rechistar, a cambio de tres deseos.
Inconvenientes: Nos corta mechones de pelo a escondidas. Suele degenerar en el Tipo 4.
Síntomas: Nos sigue a todas partes e imita lo que hacemos. Funda un club de seguidores.
Tratamiento: Cuando no mire, vaciar una lata de Pepsi en su equipo. Lamentarse luego de que hemos perdido El Poder debido a la presencia de kryptonita en los alrededores.

7. El Temerario: “Tengo aquí un documento de MacWrite. Quiero pasarlo a Excel, cargarlo en una máquina Unix, convertirlo a JPEG, bajármelo a mi Commodore 64 e imprimirlo a tres columnas por el fax. ¿Cómo lo hago?”
Ventajas: Nuevos y sorprendentes desafíos.
Inconvenientes: Que harían palidecer a David Copperfield.
Síntomas: Inasequible al desaliento. Insistente. Tendencia a obligar a las máquinas a hacer cosas que no quieren.
Tratamiento: La aplicación repetida de un mazo de marisco hace maravillas.

8. El Director de Orquesta: “Primero me senté, así, y encendí la máquina, y esperé hasta que salió el cuadro de red, y escribí mi contraseña, de este modo, y luego hice doble clic en el icono del editor; a continuación me levanté, miré a ver si las llaves del coche las tenía en el bolsillo derecho, que así era, y me volví a sentar, y fui al menú Archivo…”
Ventajas: Dispuesto a contar exactamente lo que hizo para obtener el error.
Inconvenientes: Durante al menos cuatro horas.
Síntomas: Sordera selectiva. Afecta a las frases del estilo “Sí, muy bien, pero ¿cuál ha sido concretamente el error?”
Tratamiento: De choque. Contra un camión cisterna, por ejemplo.

9. La Princesa: “Me encantaría tener un Mac, y una impresora de sublimación, y sería estupendo un monitor de 34 pulgadas como el que tiene el Vicepresidente Adjunto. ¿No se lo podrías arrebatar vilmente?”
Ventajas: Nos apabulla con su habilidad para halagar nuestros oídos.
Inconvenientes: Nos apabulla con su habilidad para ignorar las necesidades del resto del universo.
Síntomas: Incapacidad de comunicarse excepto por medio de quejas.
Tratamiento: Colocar un espejo de cuerpo entero a su alcance.

10. El Sospechoso: “No lo toqué, no instalé nada, ni siquiera estaba aquí, yo no he sido, nadie me ha visto, no tienes pruebas”
Ventajas: Interesantes ejercicios de entrenamiento dialéctico.
Inconvenientes: Que duran lo bastante para convencernos de entrar en la Brigada de Estupefacientes.
Síntomas: Inquietud. Sudores. Fuma sin cesar. Revolea los ojos y se marca unos visajes que ya los hubiera querido Ford Coppola para “El Padrino”.
Tratamiento: Privación de sueño, pentotal sódico intravenoso y detector de mentiras.

Tipos de usuarios informaticos 2da parte

Tipos de Usuarios y como proceder según el caso

Cada tipo de usuario requiere de un trato específico

Tipo de Usuario

Características

Como proceder

El “Sabelotodo”

Busca la aprobación de alguien sobre lo que él sabe

Désela. Use el término “nosotros” en varias oportunidades. Ejemplo: ¿Por qué no verificamos cuando fue la última actualización?. Después proceda con preguntas específicas.

El “Conversador”

Busca y gusta de conectarse con la gente.

Maneje la transición de la conversación, buscando poner el foco nuevamente en el problema. Sea paciente.

El Temeroso

Teme decirle lo que hizo por temor a ser castigado

Recuerde que Ud. no debe castigar a nadie, solo debe solucionar un problema. Hágales preguntas específicas, por ejemplo: “Léame por favor la configuración”, en vez de preguntarle “¿Ud. cambió algo?”

El Acusador

Acusa al Help Desk, acusa al grupo de soporte on-site

Escale el llamado y fuerce una reunión con el usuario para oír sus quejas y razonamiento y para discutir procedimientos.

El poco comunicativo

No reporta un problema hasta que se convierte en una crisis, o no da detalles importantes de un problema

En primer lugar pregúntele cuando el problema ocurrió por primera vez. Al final de la llamada, aliente al usuario a llamar a los primeros síntomas, de este modo su resolución será más sencilla. Puede ser también que, con este tipo de usuario, Ud. esté utilizando preguntas que realmente no entienda. Asegúrese de no estar usando un lenguaje técnico. Mencione que Ud. necesita de la ayuda del usuario para solucionar el problema y cualquier información será de gran utilidad.

El que no escucha

Mientras Ud. le habla, escucha como el usuario está usando su teclado, o conversa con otra persona, o lo interrumpe reiteradamente

Para el caso del usuario que teclea, lo mejor es un profundo silencio. Si el usuario no escucha nada, le preguntará si Ud. está todavía allí. Si está conversando con otra persona (de un tema no relacionado con el problema) diga “¿Discúlpeme?, ¿Perdón?”. Si esto no modifica la situación, ofrezca llamar en otra oportunidad. Los que interrumpen repetidas veces deben ser manejados con silencios cortos, seguido por un pedido de respuesta a una serie de preguntas.

El Poderoso

Usa su posición en la empresa para pedir servicio

Tenga previamente estudiada la política de su área para ver como debe manejarse en estos casos.

El Abusador Verbal

Utiliza improperios para expresar su frustración

Adviértalos que Ud. será feliz de poder ayudarlos solo si se continúa dentro de una conversación profesional. Escale el llamado a su supervisor si continúa en esa postura.

El Iracundo

Grita, está ofuscado (pero no utiliza improperios)

¡Escúchelos! Déjelos expresarse. Después de 30-60 segundos, cuando toman una respiración, responda con “Esto es importante…” o “Aprecio lo que usted está diciendo…” Evite decir cosas tales como “Entiendo..”. No se disculpe a menos que el Help Desk sea responsable por el error (de haberlo). Hable en plural (nosotros). Ejemplo: “Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto le haya causado”.