Definicion de prioridades en el Help Desk


Lo que expongo es un tema que siempre se discute dentro de las mesa de ayudas, sobre todo aquellas que están recién empezando, como la nuestra.
Una definición clásica de las prioridades, con la descripción correspondiente para cada una de ellas.

Prioridad

Definición y Aplicación

Urgente

Un problema que afecta una aplicación crítica del negocio, que tiene plazos que se pueden vencer (problema sensible al tiempo) y tiene impacto directo e inmediato sobre el usuario final, no hay “work around” (alternativas que suplan la aplicación o componente afectado o que mitiguen la criticidad del problema) conocido y disponible. Los ejemplos de problemas urgentes son: problemas de disponibilidad o de procesamiento, problemas de la red, problemas con el hardware o el software, problemas de procesamiento batch, etc.

Alta

Un problema que afecta aplicaciones críticas del negocio, es sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solución interina y/o transitoria (“work around“) está disponible.

Media

Un problema que afecta la capacidad de los usuarios de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay un”work around” disponible, el problema no es sensible al tiempo. Ejemplos de problemas con prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la interpretación del usuario de la funcionalidad del sistema, etc.

Baja

Un problema que afecta documentación, procesos o procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de realizar operaciones normales y/o hay un “work around” disponible.

Ejemplo de prioridades:

Prioridad

Descripción

Ejemplo

Tiempo de Respuesta

1. Emergencia

El negocio se afecta severamente

Servidor caído

Inmediato

2. Urgente

El negocio es afectado moderadamente

Usuario no puede usar su desktop

10-20 minutos

3. Importante

El negocio es afectado levemente

Usuario que necesita ayuda con el uso de software

Menos de una hora

4. Requerimiento

La afectación al negocio no es inmediatamente identificable

Usuario que quiere acceso a una aplicación

Tres días

2 comentarios en “Definicion de prioridades en el Help Desk

  1. Esta clasificacion de prioridades esta bien, ya que me esta ayudando a modelar algunos sistemas… haber si pueden subir otras clasificaciones…

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