Test para Analistas Help Desk


El siguiente es un extracto sacado de uno de los mejores sitios webs relacionados al HelpDesk en Latinoamerica. Se que existirán otros sitios, pero este es uno de los que mas visto, por su contenido, por la calidad de los textos publicados y ademas de que siempre están ofreciendo cursos on-line a traves de webex.

¿Cómo saber si Ud., Analista de Help Desk, está realizando bien su trabajo?
Responda el siguiente cuestionario eligiendo la respuesta que más se ajuste a su realidad y vea al final cual es el resultado!
En una llamada de un usuario, éste luego de varias críticas a como se está conduciendo la conversación le solicita hablar con su supervisor. Usted…
A) Transfiere la llamada inmediatamente
B) Intenta retomar el control de la llamada atendiendo aquellos puntos que molestaron al usuario y están dentro de su alcance resolver
C) Pasa la llamada a un colega guiñándole un ojo en un gesto de complicidad
D) Cambia el tono de voz y dice “Buenos días, soy el supervisor, en que lo puedo ayudar”.

Ud. recibe una llamada de un usuario agresivo, que utiliza un lenguaje inapropiado y se refiere a su persona no solamente al servicio. Usted…
A) Advierte que de continuar con ese lenguaje se verá obligado a interrumpir la conversación.
B) Corta directamente.
C) Llora o se ve afectado emocionalmente.
D) Responde acordándose del árbol genealógico del usuario.

Un usuario comenta con lujos de detalles cuál es el problema que tiene y los pasos previos que pudieron provocarlo.
Ud está al teléfono y supone que el incidente habrá que derivarlo a otra área. En ese caso…
A) Registra todos los comentarios del usuario y todos los intentos que Ud. hizo para solucionarlo.
B) Registra lo anterior más las posibles soluciones que Ud. implementaría de contar con más tiempo.
C) Registra el problema
D) No registra, le pasa la llamada al sector correspondiente, dándole al usuario la oportunidad de lucirse nuevamente en el relato de su caso.

Ud. vuelve de su almuerzo, y apenas se pone disponible atiende una llamada que se hace muy extensa pues el usuario no va directo al grano sino que da muchos rodeos.
¿Al final de esa llamada Ud. qué hace?
A) Hace un esfuerzo para rescatar los puntos importantes.
B) Registra y piensa en mejorar el check-list de preguntas actual.
C) Registra cualquier cosa total el técnico hará un diagnóstico.
D) Se despierta.

Dentro de su horario de trabajo recibe una llamada personal de un familiar que ve todos los días.
En ese caso…
A) Pregunta si ocurrió algo importante, caso contrario saluda y lo persuade de hablar en otro momento.
B) Habla sólo de los temas de mayor interés, en voz baja y sin llamar la atención.
C) Aprovecha para distraerse y comentan la película que vieron el día anterior sugiriendo diferentes finales.
D) Le dice corta que yo te llamo, así de paso ahorra en la cuenta del teléfono.
Ud. se había comprometido a llamar a un usuario una hora determinada para informarle del avance o solución de su problema.

Se olvidó completamente del tema, la hora se convirtió en tres y ahora está hablando con dicho usuario que llamó para ver que pasaba. ¿Ahora qué hace?
A) Se disculpa y procura buscar la información inmediatamente durante la conversación.
B) Se disculpa y pacta una nueva hora para el seguimiento.
C) Le pregunta ¿Seguro que antes habló conmigo?
D) Le dice que no lo pudo llamar antes porque el control de paridad de los paquetes multiplexados no era compatible con los protocolos de su PC y que por ese motivo el broadcast de anuncio no salía de la subred y no alcanzaba al DNS…. (¿?)
En su equipo de trabajo están midiendo el rendimiento según el porcentaje de incidentes resueltos en el primer contacto sobre el total de casos que cada uno registra.

Ud recibe un llamado y el primer diagnóstico le indica que la solución es posible pero le llevará mucho tiempo.
Mientras tanto sus compañeros seguirán sumando puntos. ¿Ud. qué hace?
A) Resuelve el caso.
B) Resuelve el caso y propone a su supervisor asignar un peso diferente a los casos más complejos.
C) Resuelve el caso de mala gana por el tiempo que le quita.
D) Dice “Hola, Hola, no le escucho, por favor vuelva a llamar” posiblemente la próxima vez que llame no le toque a Ud.

No todos los usuarios son expertos y hay muchas anécdotas de cómo ellos pueden mal interpretar las instrucciones de los Analistas de Help Desk.
De allí que cuando se hable de “ventanas” o “escritorio” el usuario le pueda asignar la acepción menos informática a la palabra.
Ud tiene en este momento a un usuario en esa situación. ¿Qué hace?
A) Celebra que le haya tocado a Ud. así tiene oportunidad de lucir sus dotes de docente
B) Le dedica mucho más tiempo a la llamada y propone luego identificar áreas de capacitación.
C) Se molesta en tener repetir varas veces y de forma distintas las indicaciones.
D) Se ríe sonoramente y coloca el teléfono en alta voz para compartir las llamadas con sus pares

Resultados
Mayoría de respuestas A o B:

  • Los que han elegido estas respuestas demuestran tener una vocación de servicio, respeto y solidaridad frente a sus usuarios.
  • Saben que ellos son el objeto y fin de su trabajo. En la elección de las opciones hay distintos grados de pro-actividad.
  • En algunas ese “algo más” se encuentra en la opción A y en otros en la B. Pero en todos los casos alcanzan el nivel requerido para la función.

Mayoría de respuestas C o D:

  • Ud. no puede estar en tareas de atención a usuarios.
  • No tiene vocación.
  • Los usuarios son sus enemigos.
  • No hace bien su trabajo.
  • Y seguramente está leyendo esto en su horario laboral en lugar de concentrarse en su tarea!
  • Texto extraido de Foro-HelpDesk.com

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