Tipos de usuarios informaticos 2da parte


Tipos de Usuarios y como proceder según el caso

Cada tipo de usuario requiere de un trato específico

Tipo de Usuario

Características

Como proceder

El “Sabelotodo”

Busca la aprobación de alguien sobre lo que él sabe

Désela. Use el término “nosotros” en varias oportunidades. Ejemplo: ¿Por qué no verificamos cuando fue la última actualización?. Después proceda con preguntas específicas.

El “Conversador”

Busca y gusta de conectarse con la gente.

Maneje la transición de la conversación, buscando poner el foco nuevamente en el problema. Sea paciente.

El Temeroso

Teme decirle lo que hizo por temor a ser castigado

Recuerde que Ud. no debe castigar a nadie, solo debe solucionar un problema. Hágales preguntas específicas, por ejemplo: “Léame por favor la configuración”, en vez de preguntarle “¿Ud. cambió algo?”

El Acusador

Acusa al Help Desk, acusa al grupo de soporte on-site

Escale el llamado y fuerce una reunión con el usuario para oír sus quejas y razonamiento y para discutir procedimientos.

El poco comunicativo

No reporta un problema hasta que se convierte en una crisis, o no da detalles importantes de un problema

En primer lugar pregúntele cuando el problema ocurrió por primera vez. Al final de la llamada, aliente al usuario a llamar a los primeros síntomas, de este modo su resolución será más sencilla. Puede ser también que, con este tipo de usuario, Ud. esté utilizando preguntas que realmente no entienda. Asegúrese de no estar usando un lenguaje técnico. Mencione que Ud. necesita de la ayuda del usuario para solucionar el problema y cualquier información será de gran utilidad.

El que no escucha

Mientras Ud. le habla, escucha como el usuario está usando su teclado, o conversa con otra persona, o lo interrumpe reiteradamente

Para el caso del usuario que teclea, lo mejor es un profundo silencio. Si el usuario no escucha nada, le preguntará si Ud. está todavía allí. Si está conversando con otra persona (de un tema no relacionado con el problema) diga “¿Discúlpeme?, ¿Perdón?”. Si esto no modifica la situación, ofrezca llamar en otra oportunidad. Los que interrumpen repetidas veces deben ser manejados con silencios cortos, seguido por un pedido de respuesta a una serie de preguntas.

El Poderoso

Usa su posición en la empresa para pedir servicio

Tenga previamente estudiada la política de su área para ver como debe manejarse en estos casos.

El Abusador Verbal

Utiliza improperios para expresar su frustración

Adviértalos que Ud. será feliz de poder ayudarlos solo si se continúa dentro de una conversación profesional. Escale el llamado a su supervisor si continúa en esa postura.

El Iracundo

Grita, está ofuscado (pero no utiliza improperios)

¡Escúchelos! Déjelos expresarse. Después de 30-60 segundos, cuando toman una respiración, responda con “Esto es importante…” o “Aprecio lo que usted está diciendo…” Evite decir cosas tales como “Entiendo..”. No se disculpe a menos que el Help Desk sea responsable por el error (de haberlo). Hable en plural (nosotros). Ejemplo: “Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto le haya causado”.

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